En un taller que fue impartido esta semana, varios participantes mostraron interés en como aplicar el modelo del KCv en la resolución de conflictos. Las inquietudes que mostraron estos participantes y las reflexiones que realicé con algunos de ellos, me han animado a escribir este artículo.
Más que tener conflictos…., los conflictos nos tienen a nosotros:
Cuando tenemos un conflicto, lo que tenemos es una historia, una interpretación, un relato que nos contamos acerca de:
- Lo que ocurrió …,
- Cómo ocurrió …,
- Por qué ocurrió …,
- Qué se puede hacer al respecto…
Este relato es construido en forma de explicación que nos damos a nosotros mismos o a los otros, como una manera de entender lo sucedido y buscar consuelo o comprensión. A menudo quedamos atrapados por estas explicaciones y a medida que vamos repitiendo el relato que hemos elaborado, algunos detalles, hechos, interpretaciones y palabras se van destacando. Y cuantas más veces contemos (o nos contemos) el relato, más cierta será nuestra interpretación de lo sucedido, porque la repetición de un mensaje crea una vía neuronal en el cerebro (un atajo mental) que aumenta nuestro convencimiento. De esto último, algunos ámbitos como la política, el marketing y las ventas etc. son conscientes, razón por la cual utilizan la repetición de un mensaje para aumentar la capacidad de persuasión.
¿Qué es conveniente tener en cuenta en las conversaciones para la resolución de conflictos?
El antropólogo francés Claude Lévi-Strauss dijo una vez: “El hombre sabio no da las respuestas correctas, plantea las preguntas correctas.”
Desarrollar la habilidad para hacer preguntas es crucial para aumentar la calidad de las conversaciones (reflexiones) sean del tipo que sean, y en especial en la resolución de conflictos:
- Preguntas correctas en el momento adecuado.
- Preguntas que crean apertura y desbloquean.
- Preguntas difíciles con cordialidad y calma.
Por el contrario, si no sabemos elaborar preguntas, con toda probabilidad las personas se cerrarán en banda y el conflicto podría aumentar.
¿Cómo plantear una conversación para la resolución de un conflicto?
1.- Inicia la conversación desde un lugar de calma y equilibrio.
2.- Ten claro que es lo que se deseas alcanzar mediante la conversación.
3.- Revisa y cuestiona el relato que has elaborado del conflicto (interpretación) para salir del bucle reflexivo en el que te encuentres.
4.- Escucha el relato de la otra parte desde la legitimación.
5.- Pregunta para entender mejor a la otra parte.
6.- Llega a un acuerdo satisfactorio para ambas partes.
Y tengamos siempre presente:
¿Es nuestra verdad? Sí ¿Es nuestra historia? Sí … Pero no es la historia del conflicto.
Xavier Góngora
Jordi Garcia Brustenga
Xavier Góngora
